○幸手市保育所苦情解決に関する要綱

平成25年4月1日

告示第63号

(趣旨)

第1条 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、幸手市が管理する保育所(以下「保育所」という。)に入所している児童の保護者からの苦情に対して、適切な対応をするため必要な事項を定めるものとする。

(対象とする苦情)

第2条 この告示の対象とする苦情は、保育所における保育の実施に係る苦情、意見及び要望とする。ただし、次に掲げるものを除く。

(1) 当該苦情に関する事実のあった日から1年以上経過しているもの

(2) 法令による制度の改善を目的とするもの

(3) 保護者が行う行事等に関するもの

(苦情申出人)

第3条 苦情申出人(以下「申出人」という。)は、保育所に入所している児童の保護者(当該保護者から委任を受けた者を含む。)とする。

(苦情解決責任者)

第4条 苦情の解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。

2 苦情解決責任者は、保育所長の職にある者をもって充てる。

3 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情への対応体制に関すること。

(2) 苦情申出内容の原因の把握及び解決方策の検討に関すること。

(3) 苦情の解決のための保護者との話合いに関すること。

(4) 苦情の対応結果の報告及び公表に関すること。

(5) 苦情に対する再発防止に関すること。

(苦情受付担当者)

第5条 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、保育所に苦情受付担当者を置く。

2 苦情受付担当者は、健康福祉部子育て支援課に属する者から子育て支援課長が指定する者とする。

3 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 保護者からの苦情の受付に関すること。

(2) 苦情の内容の確認及び記録に関すること。

(3) 苦情の内容について、苦情解決責任者への報告その他苦情の処理に関する事務に関すること。

(第三者委員)

第6条 苦情の解決における社会性及び客観性を確保し、保護者の立場及び特性に配慮した適切な対応を行うため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、主任児童委員のうちから2名を選任し市長が委嘱する。

3 第三者委員の任期は3年とする。ただし、再任を妨げない。

4 欠員が生じた場合における補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。

5 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情の報告聴取に関すること。

(2) 保護者からの苦情の直接受付に関すること。

(3) 苦情を申し出た保護者と苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言に関すること。

(4) 苦情解決責任者からの苦情の対応結果及び改善状況等の報告聴取に関すること。

(5) 苦情への対応に対しての助言に関すること。

6 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

(保護者への周知)

第7条 苦情解決責任者は、保護者に対し、この告示による苦情解決への仕組み及び当制度の関係者氏名等を当該保育所に掲示等により周知する。

(苦情の受付)

第8条 苦情受付担当者及び第三者委員は、保護者からの苦情の申出があったときは、苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について当該苦情を申し出た保護者の確認を得た後、これを受け付けるものとする。

(苦情受付の報告及び確認)

第9条 苦情受付担当者及び第三者委員は、前条の苦情の受付をしたときは、速やかに苦情解決責任者に苦情受付書を提出し、報告をしなければならない。

2 苦情解決責任者は、苦情受付担当者が受付をした苦情のうち、申出人が第三者委員への報告を希望するときは、当該受付内容を第三者委員へ報告するものとする。

(苦情解決に向けての話合い)

第10条 苦情解決責任者は、申出人との話合いによる解決に努めるものとする。

2 申出人及び苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる申出人と苦情解決責任者の話合いは、次に掲げる事項について行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの成果、改善事項等の書面による記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第11条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過と結果について苦情受付書に記録しなければならない。

2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決状況について第三者委員に報告し、助言を受けるものとする。

3 苦情解決責任者は、申出人に改善を約束した事項について、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第2号)により申出人及び第三者委員に報告するものとする。

4 苦情解決責任者は、申出人が満足する解決を図ることができなかったときは、埼玉県運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。

(解決結果の公表)

第12条 苦情解決の結果は、個人情報等に関するものを除き、原則として保育所が発行する広報誌等に掲載することにより公表するものとする。

(補則)

第13条 この告示に定めるもののほか必要な事項は、別に定める。

附 則

この告示は、公布の日から施行する。

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幸手市保育所苦情解決に関する要綱

平成25年4月1日 告示第63号

(平成25年4月1日施行)